“以前辦個居住證，得在好幾個窗口間來回跑，趕上誰不在崗還得改天再來；現在好了，社區就一個‘百通崗’，一個工作人員就把所有手續給我辦利索了，前后不到20分鐘！”家住相山區錦華苑社區的居民王先生，拿著剛辦好的居住證，對社區服務的變化贊不絕口。
這場讓群眾點贊的變化，源于相山區2022年起推行的“一崗通辦”改革。作為淮北市主城區，相山區54.9萬常住人口中，外來人員占比近三成，75個城市社區常年面臨“居民訴求多、辦事環節繁、基層人手緊”的困境。從3個社區試點到全域推廣，相山區用“百通崗”打破崗位壁壘，以“流程再造”提升服務效率，走出了一條黨建引領基層治理的新路徑。
陣地煥新：從“柜臺相隔”到“家常閑話”
“您先坐這兒喝杯水，孩子入學的材料我這就給您核對。”在濉河社區黨群服務中心，“百通崗”工作人員朱文萍正熱情地招呼著居民趙女士。不同于以往“一排長柜臺、各管一攤事”的景象，這里的辦公區被壓縮到最小，取而代之的是溫馨的等候區、敞亮的議事角，墻上還掛著居民們的書畫作品。
“以前來社區辦事，總覺得隔著柜臺生分。現在好了，能坐著慢慢說，就像在鄰居家拉家常。”趙女士的感受，正是相山區貫徹落實市委組織部“四減四增”要求的初衷。為打破干群之間的物理隔閡，相山區將所有社區的長柜臺式窗口整合為2—3個“百通崗”工位，節省出的空間改造成休息區、活動區，讓群眾進門就有“回家”的感覺。
不僅如此，相山區還把服務陣地延伸到居民“家門口”。在祥和社區的樓棟里，紅色“益”站的牌子格外醒目，里面配備了應急藥箱、充電插座，還放著社區工作人員的聯系方式。“上次我家老人突然頭暈，就是在‘益’站找到社區醫生緊急處理的，太方便了！”居民劉阿姨說。目前，全區已在小區、樓棟設立黨群服務站、紅色“益”站292處，讓居民下樓就能找得到人、辦得成事。
資源整合也讓陣地“活”了起來。相山區梳理出“需求、資源、項目、個性”四張清單，推動129家駐區單位開放資源：區醫院醫生定期到社區坐診，區教育局派老師來輔導留守兒童，企業捐贈的健身器材擺在了活動廣場……“以前社區想辦一場健康講座都難，現在一個電話，區醫院的專家就來了。”錦華苑社區書記張騰飛感慨道，陣地不再只是辦公的地方，成了匯聚力量、服務群眾的“樞紐站”。
流程再造：從“多頭跑”到“一次成”
陣地的優化為服務升級打下基礎，而流程的重構則從根本上解決了群眾“多頭跑”的痛點。
“沒想到這么快！我以為得跑好幾天呢。”在新華社區辦事窗口，剛辦完城鄉居民社會養老保險手續的張先生拿著回執單有些驚訝。這“快”的背后，是社區“百通崗”的流程重構。
過去，社區辦事常讓居民犯難：辦低保要找民政專干，開證明得找文書，社保咨詢又要找社保員，遇上工作人員外出，就得白跑一趟。為破解這一難題，相山區對社區業務進行“大梳理”，將16類依法履職事項、37項協助政府事項整合歸類，繪制出31項常辦業務流程圖，明確“百通崗”工作人員要“一專多能”，實現“一人在崗、事項通辦”。
“現在我們每個‘百通崗’人員都得‘吃透’所有業務。”古鎮社區“百通崗”工作人員袁芳展示著她的“秘籍”——一本厚厚的《辦事指南》，里面詳細記錄著每項業務的材料清單、辦理步驟、時限要求。為了熟練掌握業務，她和同事們參加了20多場培訓，從社保政策到計生流程，從矛盾調解到應急處理，逐個擊破。如今，全區社區窗口服務人員從463人精簡到135人，服務效率卻提升60%以上。
“首問負責”和“輪崗服務”更讓群眾少跑腿。居民王大爺曾因不知醫保報銷流程犯愁，“百通崗”工作人員接過材料后，不僅全程幫他代辦，還主動告知后續報銷進度。“就算我中途有事離崗，也會把事項交接給同事，絕不會讓群眾跑第二趟。”王大爺的經辦人說。針對“上班時間沒空辦、下班時間沒人辦”的問題，部分社區還推出AB崗錯峰辦公、預約延時服務，通過網格微信群接收預約，讓居民隨時能找到人、辦成事。
服務升級：從“坐等辦”到“上門辦”
實施“一崗通辦”也解放出了基層人手，讓社區工作者有更多精力投入到上門服務。
“小李，又來啦！快進來歇歇。”看到社區工作人員劉小萍，78歲的獨居老人陳奶奶連忙開門。劉小萍是陳奶奶的“包聯人”，每周都會上門看看老人的身體狀況，幫著買菜、繳水電費。
這是相山區“動態化值班、常態化走訪”的縮影。通過“一崗通辦”釋放出513名社區工作人員下沉走訪，從“坐辦公室”轉向“跑網格”，上門服務時間從原來的30%提高到60%以上。
“流動辦公桌”就是他們的“移動服務站”。每周三上午，桂苑社區的工作人員會帶著電腦、表格來到小區廣場，現場辦理退休認證、準生證登記等業務。“我們老兩口腿腳不方便，他們上門來辦，真是解決了大問題。”居民孫大爺說。去年以來，全區通過“流動辦公桌”“辦公晨攤”等載體，為居民辦理各類業務2300多件，解決樓道照明、充電樁安裝等民生問題1629個。
信息化也為服務提速。在南黎街道，“相山e治理”平臺打通了社區和服務站的數據壁壘，居民線上反映的問題，“百通崗”工作人員線下實時處理。“前幾天我在平臺上報了小區垃圾桶溢滿的問題，不到兩小時就有人來清理了。”桂苑社區居民周女士說。線上線下聯動，讓社區服務從“被動等待”變成“主動響應”。
改革成效：從“小馬拉車”到“合力向前”
“一崗通辦”推行兩年多來，相山區的基層治理煥發新活力。社區工作者從“單打獨斗”變成“全能團隊”，駐區單位從“旁觀者”變成“參與者”，居民從“等著辦”變成“一起干”，形成了“眾人拾柴火焰高”的治理格局。
組建“幫帶團”，由經驗豐富的社區書記帶教新人，還通過培訓、輪崗、掛職等方式培養“全能選手”。目前，全區187名社區工作者拿到了社會工作者職業水平證書，桂苑社區的“流動辦公桌”、濱河社區的“益聯體”等創新做法在全市推廣。“現在干得越出色，越有成就感，誰都想爭當‘五星全能員’！”朱文萍的話道出了社區工作者的心聲。
實效見證著變化：社區工作者上門服務時長增加一倍，群眾辦事平均時間從3天縮短到1小時，居民對社區服務的滿意度從82%提升至96%。更重要的是，越來越多的居民主動參與社區治理——在“雷云說事拉理室”，居民們圍坐在一起調解矛盾；在“聚心茶館”，大家商量著小區綠化改造方案；在志愿服務隊里，年輕人主動報名照顧獨居老人……
“基層治理的核心是‘人’，關鍵是‘服務’。”相山區委組織部副部長肖偉說，“‘一崗通辦’不只是崗位的合并，更是理念的轉變——讓社區回歸服務本質，讓干部走進群眾心里。”從柜臺到家門，從流程到感情，相山區用一場暖心的改革，讓“新時代、新社區、新生活”的圖景在千家萬戶的笑容里愈發清晰。
記者 鄒晨光 通訊員 王楓 彭安琦
