雙節(jié)期間，市12328交通熱線電話中心以“群眾需求”為核心，通過24小時值守、跨部門協(xié)同、應(yīng)急前置等舉措，高效處理出行訴求124件，用“有溫度的響應(yīng)”守護(hù)市民節(jié)日出行。
“節(jié)日期間電話量比平時多三成，但每一通來電都不能等。”12328熱線值班人員的話，道出了節(jié)日服務(wù)的堅守。為確保群眾訴求及時落地，中心嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)、即接即辦”機(jī)制，實(shí)行全員24小時輪班，從電話接聽、工單登記到轉(zhuǎn)辦督辦，形成“閉環(huán)式”處理流程。雙節(jié)期間，所有工單平均響應(yīng)時間控制在5分鐘內(nèi)，群眾滿意度較日常提升12%，用高效服務(wù)筑牢了出行“安心線”。
出租車服務(wù)質(zhì)量是群眾出行關(guān)注的焦點(diǎn)。該中心牽頭，與市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊、市運(yùn)管中心搭建“快速聯(lián)動通道”。圍繞拒載、議價、途中甩客、違規(guī)收費(fèi)等突出問題，精準(zhǔn)推送投訴線索，協(xié)同開展專項整治，精準(zhǔn)破解出租車相關(guān)投訴80件，以監(jiān)管合力凈化了節(jié)日客運(yùn)市場環(huán)境。
除了高效處置訴求，該中心更將服務(wù)做在前面，提前完善應(yīng)急預(yù)案，與公交公司、客運(yùn)站、高速管理部門等建立信息共享機(jī)制，及時應(yīng)對節(jié)日期間可能出現(xiàn)的客流激增、車輛故障、道路擁堵等突發(fā)情況。
■記者劉星通訊員徐亞寧
