近日，杜集區政務服務大廳“辦不成事”窗口工作人員為一名老人“幫辦”“代辦”業務，受到現場群眾連聲稱贊。近年來，該政務服務大廳通過強化人員崗前培訓與崗后總結機制，切實解決群眾急難愁盼問題。
在崗前培訓方面，該政務服務大廳統籌新老員工配比，發揮老員工業務水平優勢，采用“傳幫帶”模式，提高新員工業務水平。同時，通過“日巡查”“服務臺下沉”等剛性管理措施，建立“零容錯”服務標準，嚴把服務質量關，促使窗口工作人員盡快適應大廳“服務生態”。
注重崗后總結。從服務成效、服務態度等處著手，細化窗口服務過程至“每一幀”，總結點滴失誤和細微缺陷，并將具體失誤匯聚成文，定期討論解決方式，在實踐中提升服務經驗。
著力塑造以大廳“總服務臺”為軸心，輻射所有服務窗口的投訴服務體系。總服務臺接到投訴后立刻記錄，并在第一時間撫慰群眾情緒，引導到發生投訴窗口，了解實際情況，不逃避、不推諉，積極給服務做“加法”，促進大廳服務環境和諧。
記者馮冬梅通訊員楊國梁
